Как организовать очередь. Советы администрации ВДНХ

В субботу тысячи москвичей решили посетить главный каток страны на ВДНХ. К сожалению, вместо прекрасного катка они попали в жуткую давку. Я писал об этом пост. Администрация катка уже выступила с заявлением, что каток оказался не готов к такому наплыву посетителей, и они примут меры. Не знаю, что именно задумали в администрации, надеюсь история с давкой больше не повторится. Тем более очереди появились не вчера. Только с первого взгляда очередь кажется чем-то естественным, на самом деле это целая наука! Давайте посмотрит, как надо организовывать очереди...

Очередь в Таиланде

С очередью наши граждане хорошо знакомы. В 30-е стояли за едой и в Мавзолей

В 40-е стояли за билетиком в кино

В 50-е стояли на автобус

В 60-е гонялись за дефицитом

В 70-е за вкусными пончиками

В 80-е за одеждой...

...и едой...

В 90-е за чем только не стояли. И в Макдональдс, и за израильскими визами

Сейчас стоят в очереди в основном на катки, в музеи и на паспортном контроле в аэропортах

Давайте посмотрим, как надо делать правильные очереди.

Теория очередей появилась в 1909 году, в Дании. Агнер Краруп Эрланг, работая над оптимизацией работы копенгагенской телефонной станции, предложил ряд формул, которые используются для вычисления времени ожидания в очереди и сейчас. Его именем были названы: единица измерения нагрузки, язык программирования и статистическое распределение.

Эта теория позволяет определить связь между количеством станций обслуживания (например, окошек кассы или входов на стадион), размером очереди и средним времени ожидания.

Однако, чаще всего бывают ситуации, в которых все параметры заданы, и нельзя сократить время стояния в очереди. Тогда становится важным то, как люди воспринимают это время. Здесь есть несколько основных приёмов.

Первое: людей надо чем-то занять

Это могут быть обычные зеркала, телевизоры, журналы и так далее. Один из самых положительных примеров — очереди в Диснейленде. Там зоны ожидания представляют собой закономерное дополнение самих аттракционов: посетители проходят через череду тематических залов, где играют в различные игры, смотрят видеоролики и о том, что их ожидает впереди и т.д. На компанию Уолта Диснея работают 75 инженеров, занимающихся исключительно повышением привлекательности процесса стояния в очереди.

Второе: люди должны иметь представление о том, сколько им ещё нужно ждать

Хороший приём — рисовать на полу линии с надписями вроде «от этой точки стоять осталось три часа». Ещё лучше — искусственно завышать эту оценку. Человеку всегда приятно отделаться от чего-то раньше чем он ожидал, поэтому если написать, что осталось 15 минут, в то время как на самом деле почти наверняка должно будет пройти 10, общее впечатление от стояния очереди улучшится. Другой положительный пример — циферблаты на станциях метро, показывающие время, оставшееся до прибытия поезда.

Третье: очередь должна быть или, по крайней мере, казаться справедливой

Это означает, что человека очень злит, когда кого-то, кто пришёл позже, обслуживают до него. Например, в фастфуд-ресторанах: есть несколько паралелльных очередей, человек становится в одну, а потом оказывается, что она идёт очень медленно. Ему ничего не остаётся, кроме как смотреть на параллельные быстро идущие очереди и нервничать.

Решение этой проблемы заключается в установке змеевидных ограждений: очередь из нескольких потоков сводится в один, который движется по зигзагообразной траектории. Станций обслуживания по-прежнему несколько, но теперь первый человек из общего потока идёт в следующее свободное окно. Таким образом гарантируется то, что время ожидания человека, пришедшего позднее, будет всегда больше времения ожидания того, кто пришёл раньше. Эта схема занимает гораздо больше места, но исследования показывают, что уровень стресса в таких очередях гораздо меньше, потому что они воспринимаются как более справедливые.

Из аналогичных рассуждений следует, что не должно быть людей, имеющих право прохода без очереди, кроме ряда исключительных случаев (нуждающихся в срочной медицинской помощи в приёмных отделениях больниц, экспресс-очереди в супермаркетах для клиентов, купивших очень маленькое количество товара и т.д.), даже если речь идёт о ветеранах войн, пенсионерах и прочих.

Этот прием обычно используют на паспортном контроле. Вот, правильная очередь

А вот неправильная организация очереди, которая приводит к давке и дракам пассажиров

Четвертое: гарантия, что вас обслужат

Речь о том, чтобы все, кто успел занять очередь, были гарантировано обслужены. Если администрация катка или магазина видит, что в очереди стоит много людей, то лучше закрыть ее, чтобы новые люди не занимали. Но нельзя перед человеком, отстоявшим два часа, закрывать окошко.

Вот такие простые правила позволят избежать драк, давки и неразберихи у касс.

Посты по теме:
Давка на главном катке страны

Очередь за зимой