Кувалда.ру: самый большой магазин инструмента в России

-=РЕКЛАМА=- пост оплачен, репортаж подготовлен лично -=РЕКЛАМА=-

В каждом городе обязательно должно быть что-то самое-самое! В Самаре, помимо самой большой популяции котов и самой красивой набережной есть еще одна достопримечательность - самый большой магазин инструментов и строительной техники в России. Да, да, именно достопримечательность. С самого утра под дверями магазина десятки мужчин терпеливо стоят в очереди и ждут, когда Кувалда.ру откроет свои двери. Случайный прохожий мог бы подумать, что здесь должны начать продавать новые Айфоны. Но нет, здесь просто самый большой магазин инструмента. Настоящий мужской рай. Это как магизин игрушек, только для взрослых.

01. В магазине есть все, что может понадобиться дома и на стройке. Вот, к примеру, смециально для челябинских хипстеров здесь продают держатель для Айфонов.

02. Стильно, модно, молодежно!

03. В магазине есть все

Я поговорил с Дмитрием Никоновым, руководителем интернет-магазина Кувалды.ру, про особенности инструментного бизнеса.

Мы когда начинали, у нас был сайт, а продаж не было. Людей становилось все больше, трафик шел в основном московский. В Самаре в те времена никто не планировал что-то покупать через интернет. Поэтому в 2009 году мы открыли представительство в Москве. И только тогда пошли первые продажи.

Тогда еще люди готовы были ждать по недели, пока мы их заказ из Самары привезем. Тем более что у нас были такие позиции, которые тогда через интернет-магазин не купишь. Логистика была простая: для нужд розничной сети в Москву идет машина пустая, а из Москвы полная. И мы стали просто подгружать машины в Самаре заказами интернет-магазина. В Самаре у нас центральный склад, а в Москве тогда склад был не большой. Это уже сейчас мы в Москве переехали на большой склад и у нас все ходовые позиции в наличии.

На самом деле, иногда даже клиенты удивляются – видят самарские номера на машинах и спрашивают: «Вы что, из Самары это привезли?»

Возвращаясь к электроинструменту, его ведь можно продавать как ноутбуки: по большому счету, там нет больших и габаритных товаров, и проверить можно легко – воткнул в розетку – все работает. Мы же делаем ставку в первую очередь на профессиональное оборудование, крупногабаритное, сложное. Проконсультируем, подберем, доставим. Какие-нибудь промышленные станки, с которыми никогда не свяжутся обычные интернет-магазины, или стенорезные машины.

У нас не просто доставка, мы еще и собераем, настраиваем все клиенту и проверяем! Многие об этом забывают.

Если ты закажешь бензопилу, водитель приедет при тебе зальет в нее масло, там же двухтактный двигатель, смесь используется бензина с маслом. Он зальет смесь, заведет, покажет, что она работает, объяснит, что дальше делать. Через некоторое время, например, техобслуживание проводить. Если это будет, например, снегоуборочная машина, которую мы сегодня смотрели, то их «предпродажку» мы делаем непосредственно на складе.

Процент отказа у нас не очень большой, процентов 5. Больше всего это среди электроинструмента. Люди, которые покупают недорогой инструмент – с ними больше всего проблем. Они не доверяют интернет-магазинам. Например, даже если коробка пыльная. Они более требовательны к заказу, чем люди, покупающие снегоуборку за 80 тысяч. А человек, который покупает какую-нибудь дрель «Интерскол» – бюджетный ценовой сегмент, он будет придираться ко всему, к каждой засечке, даже если инструмент рабочий.

При этом на дешевом инструменте мы практически не зарабатываем. Дешевого ценового сегмента стараемся не вводить. Оставили только модели брендов, с которыми уже давно работаем.

Если зайти в Леруа Мерлен, то увидишь там одни дешевые линейки, в OBI – другие, сотни разных марок, а реально все на одном заводе делаются. Вот в эти бренды мы вообще не идем, потому что с ними будет реально много отказов, в том числе из-за их низкого качества.

Если сравнивать цены с гипермаркетами, Makita например, то они у нас одинаковые. Но выбор у нас намного больше. В Леруа Мерлен лежит линейка из 10 позиций. Мы представляем всю линейку – например, 150 позиций. Мы можем любую поставить, а Леруа Мерлен, соответственно, очень узкую.

Иногда Леруа Мерлен и другие крупные магазины пытаются с нами воевать. Например, Леруа берет позицию, лобзик, и ставит на него очень низкую цену – дешевле, чем мы даже покупаем у поставщика. Если мы по такой цене будем продавать, тут же звонок от поставщика будет, урежут отгрузки, или закупочную цену на всё задерут. А Леруа можно. В этом случае мы с Леруа Мерлен никак не можем бороться. Единственное наше оружие – мы можем пойти и скупить все эти лобзики. Нам это выгоднее сделать у них, чем у поставщика в этом случае.

Мы уже скупали шуруповерты Hitachi. Начинается акция у Леруа Мерлен. Шуруповерт Hitachi, самая популярная модель. У нас прошел мониторинг и мы выяснили, что там дешевле, чем у поставщика мы покупаем. Мы обращаемся к поставщику, а он: «Мы ничего не можем сделать. Они у нас купили по нашей же цене, а продают себе в убыток». Для них это маркетинговый ход, по большому счету. И нам ничего не остается кроме как пойти и скупить все эти шуруповерты. В Леруа не будет, а мы их будем продавать по цене, рекомендованной поставщиком. Мы скупили так этим летом во всех магазинах Леруа Мерлен, где были эти шуруповерты, 2000 штук, если не больше.

Года два назад появился клиент, который заказывал на Чукотке наш инструмент. Мы ему отправляли PONY EXPRESS несколько раз. Он фанат инструмента Hitachi.

Доставка у него выходила дороже, чем сам инструмент. То есть он, например, берет перфоратор за 4 тысячи, а доставка его – 4500. Была какая-то у нас идея – вроде мы хотели ему флаг отправить, чтобы он сфотографировался на Чукотке, что мол мы даже туда заказы доставляем, а он в ответ: «Может я вам буду в ответ шкурки норковые поставлять, мы их тут выделываем?»

В нашем сегменте очень много интересных случаев, все-таки техника… Был у нас клиент, покупал садовый трактор. Причем, он достаточно серьезный, какому-то генералу ФСБ нужен был. Привозим, он работает на нем неделю. Через неделю звонит и говорит, что трактор не заводится. Как же так? Отправляем к нему водителя самого грамотного, который разбирается в технике. Садится в трактор, проверяет, трактор ездит.

Через неделю тот же звонок опять. Причем звонит каждый раз его тесть, а проверяет сам трактор генерал. Тесть катается с водителем на тракторе, все нормально. А приезжает генерал – трактор не работает.

В итоге поехали во второй раз, та же ерунда. Причем, уже до угроз доходит.

Приезжает сервис проверять, и обнаруживается, что залит этилированный бензин. Выяснили причину, сервис в шоке: «Откуда у него такой бензин?»

Была еще другая история – конец 2010 года в Подмосковье из-за мокрого снега оборвались провода и сотни домов остались без света. Каждый второй заказ – «Нужен генератор, чем быстрее тем лучше». Казанское МЧС купило сразу по-моему 100 генераторов. Вот вам деньги, только дайте 100 генераторов.

И для нас вот такие стихийные бедствия сразу хорошо ощущаются в колл-центре. То ледяной дождь, то потоп, новости можно не читать. Вот сейчас упадет температура, например, у нас сразу будут тепловые пушки покупать, прямо шквал заказов будет. Снег пойдет – начнут снегоуборочные машины выметать. Мы тут в Самаре раньше всех узнаём что в Москве снег пошел. Многие товары сильно привязаны к погоде, к ситуации. А есть товар, который привязан к деятельности и творчеству органов государственной власти. Например, с проверками снегоуборок.

В прошлом году был забавный случай. Собянин как-то сказал, что в каждом дворе должно быть по снегоуборочной машине. Обещал проверить лично.Что делают наши коммунальщики. Раздается звонок:

– Нам надо 30 снегоуборочных машин послезавтра, чтобы они у нас уже были.
– А вам зачем?
– Приедет Собянин, будет лично проверять. А можно мы потом половину вернем?

Но снегоуборочные машины – это еще не так интересно. Самое – сеялки. Вышел у нас приказ в Москве, что надо песок разбрасывать только специальными сеялками.

День начинается с того, что поступает 10 звонков «Нам надо 100 сеялок». Друг за другом клиенты идут, все разные, всем надо по 100 сеялок. То же самое, к ним приезжает какая-то служба с проверкой, есть ли у них эти сеялки. А мы сеялок не держим в таком количестве, потому что их не нужно столько обычным людям. У нас есть 2-3. У нас есть поставщик, который их через 1-2 дня привезет. У него на остатке, например, 150 сеялок. И тут начинается битва за эти сеялки. Мы заходим на их сайт, заказываем их все. В конце дня у нас этих сеялок нет, хотя мы еще даже не привезли их себе на склад. Вот это веяние очень ощущается в Москве, с ее политикой.

Очень часто подобных товаров возникает жуткий дефицит и за ним клиенты готовы лететь хоть куда и грузить их самолетами.

А это колл-центр Кувалды. Здесь принимают ваш звонок, если вы делаете заказ через интернет.

В отличие от некоторыех других интернет-магазинов, у Кувалды свой собственный колл-центр и каждый консультант действиетльно разбираетеся в вопросе, а не просто читает вам по бумажке заученные фразы с сайта. Так что звоните, консультируйтесь и заказывайте любой инструмент

Если брать наш сегмент, то у нас не очень большой рынок все равно. Это не продукты, это даже не бытовая техника. Мы никогда не будем продавать столько же, сколько «Связной» продает. Это просто нереально, просто объем рынка другой. У каждого жителя есть мобильный телефон, но не у каждого пока снегоуборочная машина или перфоратор.

Вот такой он самый большой магазин инструмента!

А вы не забудьте заказать снегоуборочную машину, а то телефон есть, а снегоуборочной машины нет. Непорядок!