Всё, что вам надо знать о скандале с "Делимобилем"

Вчера разгорелся скандал с московским каршерингом "Делимобиль". Так как я сам часто пользуюсь "Делимобилем" и призывал пользоваться им своих читателей, не могу оставаться в стороне.

Что произошло?

4 января 2016 года Александр Семенов попал в ДТП, будучи за рулем машины службы каршеринга "Делимобиль". Авария произошла по его вине: он проехал на перекрестке на красный свет.

Что прописано в договоре "Делимобиля" по поводу ДТП?

В договоре указано, что если ДТП происходит по вине клиента "Делимобиля", то он обязан выплатить штраф 5000 рублей при размере ущерба до 10 000 рублей; 15 000 рублей при размере ущерба до 100 000 рублей; 20% от суммы ущерба, если он превышает 100 000 рублей (пункт 5.12).

Как отреагировала служба "Делимобиля"?

11 января "Делимобиль" прислал Семенову письмо с просьбой оплатить штраф за повреждение автомобиля в размере 15 000 рублей. В письме компания предупредила, что сумма штрафа может быть увеличена, если у машины найдут дополнительные повреждения и сумма общего ущерба превысит 100 000 рублей.

Позже "Делимобиль" рассчитал стоимость ремонта автомобиля и 8 апреля попросил Семенова возместить ему 90 000 рублей.

Откуда взялась сумма полмиллиона рублей?

Через несколько дней "Делимобиль" вновь написал Семенову и сообщил, что сумма ущерба была рассчитана неправильно. По новым расчетам Семенов должен был выплатить компании еще 395 231 рубль за ремонт автомобиля и еще 82 046 рублей в качестве штрафа.

Общая сумма, которую Семенов оказался должен "Делимобилю", составила 588 377 рублей.

Что сказал юрист?

Найденный Семеновым юрист объяснил ему, что по правилам сервиса штраф в 20% от ущерба взымается не вместо полного возмещения убытков, а вместе с ним. Это описано в пункте 5.5 договора: если во время аренды автомобиль получил какие-то повреждения, то клиент должен в полном объеме возместить компании все убытки, связанные с его ремонтом.

Юрист предположил, что компания просто изменила условия договора, обязав клиентов не только выплачивать штраф, но и покрывать ремонт. Договор с такими правилами был утвержден 6 апреля 2016 года. А пост "Делимобиля" от 4 апреля о том, что все машины застрахованы, и попавшим в аварию клиентам нужно выплачивать только штраф, компания удалила.

Резонанс в соцсетях

Юрист Семенова написал об этом пост в фейсбуке. Им поделилось около 450 человек. Пользователи "Делимобиля" начали требовать у компании разъяснений по поводу штрафов и дополнительной оплаты ремонта.

Встреча Семенова с "Делимобилем"

В то же время Семенов предложил компании уладить конфликт мирным путем. Объяснил, что не хотел предавать историю огласке и пообещал удалить скандальную публикацию из фейсбука в случае, если "Делимобиль" прояснит ситуацию с огромной суммой штрафа и снизит ее до 20% от суммы общего ущерба.

Сотрудники "Делимобиля" по итогам встречи написали в фейсбук пост, в котором обвинили Семенова в шантаже и попытке уйти от ответственности: "В данном случае клиент, признавший свою вину в ДТП, не просто не хочет нести ответственность за повреждение машины Делимобиль (ущерб третьим лицам покрыт расширенным полисом ОСАГО), так и еще пытается очернить компанию".

Последствия

"Делимобиль" решил запустить новый тариф с "Каско" через 4 дня после начала скандала. В результате теперь клиенты могут выбрать вариант аренды машины с компенсацией суммы возможного ущерба, но с повышением стоимости с 7 рублей в минуту до 10 рублей.

Что можно сказать в этой ситуации?

Для начала, хотел бы поблагодарить Александра. Благодаря ему многие впервые обратили внимание на условия договора. Александр, твоя жертва была не напрасна. Я сам, если честно, не задумывался о последствиях в случае ДТП и был уверен, что машины у "Делимобиля" застрахованы по "Каско". Так вот, они не застрахованы.

В случае ДТП с "Делимобилем" по вашей вине вам придется полностью компенсировать ремонт, заплатить штраф, неустойку и все другие расходы, которые "Делимобиль" вам насчитает.

На самом деле эта история про то, что все участники конфликта – мудаки. Александр, на минуточку, грубо нарушил ДТП, проехав на красный! При этом он сам пишет, что НЕ ЗАМЕТИЛ! То есть, чувак вначале не заметил пункт в договоре, потом не заметил красный, потом расхерачил машину и возмущается, что с него требуют бабло. Вместо того, чтобы подвергнуться осуждению со стороны общественности, Александр быстро становится интернет-героем, который ведет неравный бой с корпорацией зла.

Казалось бы, недовольный клиент несправедливо катит бочку на компанию в соцсетях. Специально для этого в компании есть пиарщики, которые своими теплыми мягкими ручками урегулируют любые конфликты. Но в "Делимобиле" решили, что на переговоры к разъяренной толпе должен отправиться не дипломат, а сразу группа захвата. Компания в довольно агрессивной форме начала отвечать на обвинения в стиле "сами дураки", дело дошло даже до угроз.

Я думаю, кейс с "Делимобилем" войдёт в учебники по пиару как пример плохой работы в соцсетях. Если не умеешь работать в соцсетях — не берись. Если проект с каршерингом всё же коммерческий (ходят слухи, что это проект мэрии Москвы), то потеряют они гораздо больше, чем стрясут с Александра в судах. Многие годы теперь у потребителя при слове "Делимобиль" будет возникать ассоциация: "Какие-то жулики, которые при случае разорят клиента".

Жалко ли мне "Делимобиль"? Совсем нет. Они совершенно заслуженно получают от разгневанной толпы тумаки. Тут история совершенно такая же, как все эти мелкие строчки в договорах с банками и скрытые комиссии и условия у мобильных операторов. Понятно, что с точки зрения закона компания права. Не прочитал договор? Не понял, что там написано? Сам лох! А без лоха и жизнь плоха.

Но потребитель не хочет чувствовать себя лохом, а когда понимает, что компания его таким лохом сделала, совершенно справедливо злится. Есть такое понятие, как ожидания клиента. Недавно читал об одном интересном кейсе на эту тему. Когда мы покупаем в магазине пакет молока, мы уверены, что там ровно литр. Всю жизнь там же был литр молока, все об этом знают! В какой-то момент маркетологи одной компании решили наливать не литр, а 0,9 литра. Это позволило им экономить какое-то количество процентов и получать с каждого пакета больше прибыли. Внешне пакет остался таким же. Через полгода продажи молока у этой компании начали стремительно падать. Потребитель понял обман, и репутация была навсегда испорчена. Даже возврат к прежней таре не помог. Хотя формально компания честно писала на упаковке мелким шрифтом "900 мл", потребитель не захотел быть лохом.

Проблема неоправданных ожиданий у клиента часто портит имидж и вполне приличным компаниям, которые выбирают необычную модель для своего бизнеса. Когда в России появился дискаунтер "Победа", на них обрушился шквал критики. Народ негодовал, с чего это на борту не кормят, почему выбор места платный, а за багаж и ручную кладь приходится доплачивать. "Победа" пыталась объяснить людям, что это у них просто бизнес-модель такая, зато билеты можно купить по 1000 рублей, если повезет, да и вообще – самолеты новые, билеты дешевые. Но народ привык, что на борту кормят, а мешок с пожитками можно пронести на борт бесплатно. Думаю, пройдет еще много лет, пока народ не привыкнет.

История с отсутствием "Каско" у "Делимобиля" аналогичная. Все были уверены, что машины застрахованы по "Каско". Мы живем в 2016 году, когда новая машина без страховки — это нонсенс. Большинство новых автомобилей в России застрахованы по "Каско (50% машин у нас покупают вообще в кредит, где страховка "Каско" обязательна). Мы сами страхуем свои машины, мы привыкли, что прокатные машины всегда застрахованы. Если прокатная машина не застрахована, то тебе об этом ВСЕГДА говорят ясно и четко, предупреждая о последствиях. Любой, кто брал машину напрокат это знает. Все привыкли к определенным стандартам. Лично у меня не было никаких сомнений, что "Делимобиль" застрахован по "Каско". И вчера вместе с тысячами пользователей я почувствовал себя лохом. Ведь на месте Александра мог бы оказаться я.

Главная ошибка любой публичной компании в том, что она допускает ситуацию, когда клиент будет чувствовать себя обманутым. Это всегда выливается в огромные репутационные и часто финансовые потери. Спустя 4 дня "Делимобиль" включил заднюю и решил исправиться, введя новый тариф. Молодцы, но поздно.