Бизнес по-русски

Поработаю сегодня "капитаном очевидностью" и расскажу вам то, что вы и так хорошо знаете.

В последнее время я с прискорбием наблюдаю, как некогда любимые мной компании катятся в ад. Качество обслуживания, качество услуг, сервиса все подает. Казалось бы, с годами должно быть все наоборот, молодой российский бизнес должен становиться мудрым и опытным, но нет.

В некогда любимые рестораны ходить совершенно не хочется, так как еда там отвратительная, а сервис ужасный. Некогда хорошие дизайнеры рисуют тебе говно за огромные деньги. Далеко ходить не надо. Посмотрите на мобильных операторов. С каждым годом мобильная связь в Москве портится. Оборудование операторов устаревает. Какой там 3г? Да обычного мобильного интернета в Москве давно нет нормального. Я хорошо помню, как раньше с мобильного интернета отправлял посты и нормально сидел в интернете. Теперь надо только вай-фай искать.

Качество услуг, которые нам сейчас предоставляют операторы "большой тройки" можно оценить этой самой тройкой с большим минусом. Зато поразительно растет активность маркетинговых отделов этих самых операторов. Они вкладывают миллионы на поддержку каких-то мероприятий, с билбордов на меня смотрят известные актеры. Мимо меня проносятся дорогие машины в корпоративной раскраске, которые должны символизировать скорость и качество связи. Если бы мобильные операторы пустили половину своих рекламных расходов на модернизацию оборудования, реклама бы им не понадобилась вообще. Лучшая реклама - это качество оказываемых услуг.

Казалось бы, модернизируйте оборудования, перестаньте обманывать клиентов со своими скрытыми комиссиями, мелким шрифтом и НДС. Прекратите пудрить всем мозги своими запутанными тарифами и не надо рекламы, слух о первом нормальном операторе разлетится за неделю по всей Москве. Но нет. Операторы у меня сейчас ассоцииоруются в продавцом некачественных фруктов на рынке. Товар у него говно, зато весь в золотых цепях и "мамой клянется" и "вай-вай, покупай, персик чистый мед!".

Банкиры, кстати, такие же. Кажется, где-то есть учебник по маркетингу, который все учат, где написано: "Сначала год-два работайте хорошо, а потом забивайте на все и вкладывайте все деньги в рекламу".

Что делает любая крпная российская компания, когда всплывает очередной ее косяк? Исправляет проблему? Извиняется и работает над собой? Ха-ха-ха! Нет. Она покупает пачку блогеров, которые начинают ее восхвалять в соцсетях, в противовес критике. Они вбухивают миллионы на очередной пиар. И так по спирали. Чем больше критики, тем больше бюджеты на работу в соцмедиа, на рекламу и запудривание клиентам мозгов.

Мне очень нравится продукция Эппл. Я не могу вспомнить, чтобы они мне что-то втирали с билбордов, чтобы они засыпали меня каким-то спамом, чтобы известные актеры убеждали меня покупать Айфон или Макбук. Я сам иду, встаю в длинную очередь и покупаю. И испытываю радость от этого. Лучшая реклама Эппл - это качество их продукта. Любой человек, который берет в руки их продукт становится ходячей рекламой компании.

Я не хотел, конечно, называть имена компаний, но еще один пример мы проведем. Возьмем мой любимый Аэрофлот, лучшую российскую авиакомпанию. По сравнению с другими, она действительно хорошая. Я сижу в интернете и наблюдаю, как всякие "Галустяны и Канделаки" нахваливают национально авиаперевозщика, целут его в десны. Аэрофлот кормит "Галустянов и Канделак", приглашает их на всякие тусовки, отдаем им миллионы на пиар, все радуются. А потом я прихожу в аэропорт и ни один сотрудник Аэрофлота не может мне объяснить, почему они задерживают рейс. Стоит 200 пассажиров, как бараны в стойле, дети плачут, а сотрудники Аэрофлота сваливают подальше от толпы, так как двух слов связать не могут. Почему нельзя вместо условной "Канделаки" накормить собственных сотрудников? Отправить их на курсы ораторского мастерства, научить их общаться с людьми? Пассажир не баран, не надо его убеждать, что еда в увас вкусная, если она на самом деле вкусная. Чего толку мне рассказывать про ваш "самый молодой в Европе парк самолетов", если через раз у вас что-то разваливаются и рейсы постоянно отменяют по техническим причинам?

Дальше больше.

Ни одна российская компания не может существовать без двойных стандартов по отношению к клиентам. Мне это хорошо известно. Допустим у вас случается какая-то проблема. Например, вы купили некачественный товар в крупном магазине. Что вы делаете? Идете к ним, пытаетесь доказать, что товар некачественный, вас 3 месяца гоняют по сервисам, а потом предлагают идти в суд. Что могу сделать я? Написать в Твиттер о проблеме, и завтра мне вернут деньги и извинятся, лишь бы не было публичных скандалов.

Если ты попал в списки более-менее публичных людей, то твоя жизнь расцветает новыми красками. Все твои проблемы будут решаться по звонку. Купил невозвратный билет и передумал лететь? Без проблем. Тот же Аэрофлот легко нарушит все свои внутренние правила и вернет тебе деньги. Недавно мне один из операторов и предложил переключить меня на какую-то там особую линию, чтобы у меня не было проблем со связью. То есть, когда у вас ничего работать не будет, у меня будет отличая связь, так как в глазах этого оператора я более важный клиент чем вы. И у меня выделенная линия, да. Такое отношение везде и меня это бесит.

Я вижу, что никто не хочет заниматься реальным улучшением своего сервиса, все создают образ хороших, надежных и клиентоориентирвоанных компаний. Но почти всегда эта сказка заканчивается вместе с рекламными роликами и сменой картинки на очередном билборде. Когда-нибудь пиарщики сожрут собственные компании. Не будет ничего, мир погрузится в хаос, а нас будут продолжать убеждать, что все хорошо.

Вкладывайте деньги в своих сотрудников, учите их оказывать качественные услуги, модернизируйте вовремя свое оборудование, относитесь ко всем клиентам одинаково хорошо. Разгоняйте нафиг всех этих пиарщиков. Потребитель не баран, он сам вас заметит без всякой рекламы.

Что делать? Голосуйте рублем.

PS: Аэрофлот, я тут скоро лечу вами, можно мне, как обычно, бесплатно апгрейд до бизнес-класса?
promo varlamov.ru november 17, 2011 20:24 149
Buy for 2 000 tokens
В этом блоге можно разместить рекламный пост. Ежемесячная аудитория – более 1,5 млн. уникальных посетителей. Для тех, кто просто хочет скачать прайс, есть эта ссылка. Для тех, кто хочет посмотреть полную презентацию со статистикой, портретом аудитории и моими предложениями по рекламе,…
Да, Мегафон спиздил у меня 500 руб и ведет внутренние разбирания уже 2 месяца ничего не возвращая. Билайн бывает тоже не то насчитает, но хотя бы потом отдает. И мне от этого всего грустно... Заложники отсутствия выбора.
не хочется верить, что весь пост написан ради постскриптума
по сути поста - полностью согласен

Edited at 2013-07-24 08:27 (UTC)
Потом сделай апдейт статьи, расскажи сделали ли апгрейд до бизнес-класса :)
Это очевидно.
Зачем стараться для людей, привыкших довольствоваться малым?
"Лишь бы не было войны..."
"Вспомните как было в 90-х..."
"Не голодаем ведь..." и т.д.
Зачем стараться для людей, привыкших жить по шею в дерьме, лишь бы не накрывало?
Если люди не могут выйти и потребовать, зачем для них что-то улучшать?
Тратиться?
И так схавают...
бггг :-)
тонко. на самом деле все так и есть :-) классовое неравенство в действии.
по этому мне нравятся маленькие фирмы, которые заинтересованы в каждом клиенте. Хотя к большим, на автомате, доверия больше.
Объективно: проблема в первую очередь идет от сильной просадки в системе образования
Есть аксиома в маркетинге: "если от чего угодно отрезать 5% - никто не заметит разницы".
Только она неверна для n+1 шагов.
Вот так, наши маркетолухи отрезают от качественной услуги раз 10-20 по 5% и на выходе получается полное гавно!
Я и 5-10% замечаю.
Когда молока или подсолнечного масла в упаковке вместо литра 930-950 мл, стараюсь такое не брать -- дико бесит эта мелочная жадность. Даже белорусов наши заказчики уже этому научили. :(
Хороший наброс, сейчас набегут и расскажут, что в этих Америках ещё хуже, а Эппл вообще детей ест. А я в целом согласен
Через три дня тоже лечу Аэрофлотом, можно я ваше фото в обложку паспорта или в бумажник засуну, типа мы родственники или друзья? Не хочу стоять бараном и слышать плач своего дитёнка(
Так и есть. Но есть же порядочные люди. Вот Варламов старается посты писать для людей. Даже соц. опросы проводит, о чем писать:)
Есть порядочные люди, да! Но такие в нашем российском бизнесе не задерживаются!
У меня друг охотник и решил открыть стрелковый клуб. Ну типа по тарелочкам стрелять... Нашёл место, взял большой кредит, в общем начал потихоньку строить. Народ начал заезжать, постоянные клиенты появились, но всё равно пока в минусе постоянном был. Через годик молва пошла, более-менее, и то иногда, начал в плюс выходить. Потом даже пару соревнований у него прошло... В итоге приехал какой-то хер из администрации губернатора и прямо так ему и сказал: "Ты мне отдашь свой бизнес или тебе пиздец!". Отдал... Потому что через 2 дня приехали пожарники и закрыли лавочку из-за "многочисленных нарушений" противопожарной безопасности!
В итоге 2 миллиона должен банку.
К чему я это всё? А к тому, что из-за того, что ни один бизнесмен не знает, какой "сюрприз" поднесёт наше блядское государство завтра или через год. Поэтому и ставится одна задача - как можно скорее нагрести бабла, пока ещё можно! Сегодня! Ибо завтра придёт такой же "представитель государства" и всё отберёт! В России на десятилетия вперёд планировать может только не врубающийся ни во что новичок. Так и живём!


Edited at 2013-07-24 23:56 (UTC)
Основной стиль просто везде у нас - наебизнес. Причём практически во всех сферах.
И я не понимаю бздыка на привлечении "русских звёзд", ведь они серые мыши на самом деле, да и профитов от этого нет.

Edited at 2013-07-24 08:33 (UTC)
+1 не понимаю как кого-то может уговорить взять в кредит мальчик из "Чай вдвоем" и проч.
Это не только в компаниях. Тоже самое в госструктурах. Причем в очковтирательстве и создании видимости деятельности они сильно переплюнули бизнес.
А это потому, что конкуренции нет, кадров не хватает (вечная и нерешаемая проблема России). Ну а про то, что монополия Большой Тройки (скоро четвёрки) скоро настанет и корпорации начнут загнивать - не говорил разве что ленивый.

Edited at 2013-07-24 08:34 (UTC)
А некоторые пишут что у Аэрофлота цены на билеты нереально высокие и приводят в доказательство таблицы сравнения.
Не так? Не с потолка цены, с которых оплачивается много чего не имеющего отношения к полетам?
бывают очень выгодные тарифы у афл. в России они обычно как у всех.
В мире - часто подороже других, но не забываем что их билеты полностью сдаются без штрафа:-)

Edited at 2013-07-24 14:20 (UTC)
могу только сказать - да согласен, ну если вычеркнуть слова про Эппл, потому что как то с эпплом не очень. Не нравится.
Илья, интересно ваше мнение по поводу ситуации с оператором Tele2 - все хвалят, говорят, отличное качество, низкие цены, но в Москву его не пускают. Почему?