Хватит терять бабло

-=Реклама. Пост оплачен=-

Помните, лет 15 назад, когда мобильная связь начала активно покорять большие города, было очень важно, какой у тебя номер. Для бизнеса было нужно, чтобы телефон начинался с 095 (тогда еще у Москвы не было разделения на 495 и 499), потому что это означало, что у компании есть городской номер. Городской номер означал, что у компании есть офис! А офис — это дело серьезное. Если кто-то на визитке писал телефон с мобильным кодом, его никто не воспринимал всерьез! Значит нет у человека офиса, ну что он за бизнесмен?

У крупных компаний было несколько телефонных номеров, которые надо было перебирать, пока не дозвонишься. Особый понт — когда эти номера еще и шли подряд. И вот какое-нибудь туристическое агентство давало сразу 5 номеров, и клиентам приходилось прозванить все по очереди, пока не попадешь на свободного оператора. Сегодня сложно представить, что звонишь в крупную компанию, где твой звонок действительно важен, и никто не берет трубку или на линии занято.

Сегодня все уже поставили себе АТС, посадили операторов, и ловят каждый звонок каждого клиента. Но сам я впервые столкнулся с необходимостью обрабатывать большое количество звонков, когда начал продавать елки! В первый год я не ожидал, что клиентов будет много, поэтому просто посадил девочку, которая отвечала на звонки. Я думал, что все хорошо! На второй год старшие товарищи объяснили мне, что я дурак, так как растерял половину клиентов: если человек не дозванивается сразу, он начинает искать других продавцов. Я подключил виртуальную АТС, посадил нескольких операторов. Но тут начали поступать жалобы от клиентов: опять что-то не так.

Стали анализировать, почему люди звонят и не покупают, и на третий год уже сделали все по-взрослому: все звонки записывались и контролировались директором, у каждого менеджера был четкий сценарий — как общаться, что отвечать. В результате поставили рекорд по елочкам! Если кто-то из вас звонил мне в прошлом году, вы знаете, что разговор проходил как в лучших домах Парижа!

Раньше оптимизировать все эти процессы было сложнее, но сейчас это можно сделать в два клика — достаточно подключить виртуальную телефонию, выбрать номер и функциональность! У компании облачных бизнес-коммуникаций Mango Office есть готовые решения для всех обращений ваших клиентов!

Первое — это виртуальная АТС Mango Office. Если раньше для того, чтобы обработать большой поток заявок клиентов, нужно было:

снять помещение;
закупить телефоны, компьютеры и мебель;
провести связь и настроить оборудование;
разделить сотрудников на отделы: одни отвечают на звонки, другие звонят, третьи отвечают на сообщения.

То теперь все это можно настроить самому в личном кабинете и уже через 15 минут после регистрации принимать звонки.

Настройка простая. Сначала выбираете номер телефона. Это может быть:

городской номер. У Mango Office есть номера более чем 30 городов России;
красивый номер с повторяющимися, последовательными или зеркальными цифрами;
федеральный номер 8-800, который ассоциируется с крупным бизнесом. Сейчас это совсем не дорого, его подключают даже владельцы небольшого бизнеса, когда хотят, чтобы клиент мог позвонить бесплатно с любого телефона из любой точки страны;
короткий номер со звездочкой. Это похоже на номер 8-800 — звонки тоже бесплатные, но только с мобильных. Запомнить такой номер очень просто (*1234), поэтому в рекламе и клиентском сервисе эти номера куда лучше обыкновенных.

Вам не нужно подключать 5 или 10 телефонных номеров, чтобы клиент мог дозвониться хотя бы по одному. В современных коммуникациях не бывает «занято», потому что номера многоканальные. Например, номера Mango Office технически способны поддерживать 100 соединений одновременно.

Вы сами выбираете: установить телефоны, работать с компьютеров через гарнитуры или принимать звонки на смартфоны. Переехать с обычной телефонии в облако — два клика, даже для компаний с огромным количеством сотрудников. Дальше записываете приветствие, настраиваете голосовое меню и порядок распределения звонков между операторами — готово! Ваши сотрудники могут принимать обращения.

Вам остается только контролировать качество разговоров и анализировать показатели. Разговоры записываются. Доступ к записям есть и у вас, и у линейных руководителей, и у самих сотрудников: вам доступна вся информация, линейным руководителям разговоры их подчиненных, а сотрудникам только свои. Записи иметь полезно, чтобы знать, что на самом деле ваши сотрудники говорят клиентам, чтобы разбирать сложные переговоры и учиться на них, чтобы детально восстановить историю коммуникаций с каким-то клиентом, и, наконец, для разбора конфликтов.

Аналитика показывает количество звонков, время разговора, время ожидания на линии и дает рекомендации, если что-то нужно улучшить и перенастроить. А еще виртуальная АТС сама предотвращает потерю обращений. Например, вы запустили рекламу, но клиент не дозвонился, так как не было свободных операторов. Как только хотя бы один оператор освободится, система позвонит ему сама, и ваш клиент не уйдет к конкуренту.

Но звонки — это не единственный и далеко не самый проблемный канал, по которому могут обращаться клиенты. Людям часто проще написать через соцсети или мессенджер. Компаниям для этого приходится держать открытыми несколько сайтов и телефонов с приложениями. В Mango Office эту проблему решает мультиканальный чат.

Человек вам пишет в Viber или Facebook, а вы принимаете все сообщения в одном окне и оттуда же отвечаете. Если один сотрудник не справляется — к такому многоканальному чату можно быстро подключить других сотрудников. Есть еще корпоративный мессенджер Mango Talker, через который ваши сотрудники смогут общаться между собой — внутренний чат, персональная переписка, пересылка файлов, звонки и даже конференции.

Думаете, все АТС такие крутые? Нет! Обычно их возможности гораздо беднее!

Но это еще не все. У Mango Office есть еще более крупное решение — центр обработки вызовов. Он помогает в реальном времени контролировать все коммуникации.

Во-первых, вы видите живую очередь звонков. Если в ней клиент, отмеченный как VIP, можете выхватить его и принять звонок вне очереди.
Во-вторых, вам в режиме онлайн поступают уведомления. Очередь звонков выросла — вам пришло сообщение, и вы перераспределили операторов.
В-третьих, система помогает операторам. Например, функция интерактивный конструктор скриптов: сотрудник видит на экране подсказку реплики, отмечает ответ клиента, и система показывает следующий вопрос. Если переговоры сложные, вы можете подключиться к диалогу. Консультант будет вас слышать, а клиент — нет.

Ну и дополнительные классные штуки:

До того, как оператор снимет трубку, он видит, что искал в интернете человек, который сейчас на линии, на какую рекламу нажал, какие страницы сайта смотрел, и, находясь на какой странице, начал набирать номер. Для грамотного продавца это очень полезная информация.
Есть роботы, которые сами информируют клиента, например, о сезонных акциях. Тех, кто заинтересовался, соединяют с операторами.
В центре обработки вызовов расширяются и возможности мультиканального чата: можно передавать диалоги от сотрудника к сотруднику или самостоятельно распределять диалоги между ними. Один оператор заканчивает смену, и чат передается другому.

В общем, это масса всевозможных инструментов, чтобы работать с действительно большим потоком клиентов.

Сейчас CRM без телефонии — это, можно сказать, ничего. Mango Office сделали больше 80 прямых интеграций. Не нужно ничего программировать — скачал виджет и начал работать. Интеграции есть со всеми популярными CRM и бизнес-приложениями, плюс предусмотрена настройка под компании, которые сами написали себе CRM. Это дает возможность звонить в один клик по номеру телефона клиента и очень упрощает работу клиентских менеджеров. Но еще больше им помогают всплывающие во время входящего звонка карточки клиента с информацией по всем его заказам и предыдущим обращениям.

Посмотрите на современные инструменты бизнес-коммуникаций и не упускайте клиентов! Не будьте как я в первый год. Подключайтесь!