Всё, что вам надо знать о скандале с "Делимобилем"



Вчера разгорелся скандал с московским каршерингом "Делимобиль". Так как я сам часто пользуюсь "Делимобилем" и призывал пользоваться им своих читателей, не могу оставаться в стороне.

Что произошло?



4 января 2016 года Александр Семенов попал в ДТП, будучи за рулем машины службы каршеринга "Делимобиль". Авария произошла по его вине: он проехал на перекрестке на красный свет.


Что прописано в договоре "Делимобиля" по поводу ДТП?

В договоре указано, что если ДТП происходит по вине клиента "Делимобиля", то он обязан выплатить штраф 5000 рублей при размере ущерба до 10 000 рублей; 15 000 рублей при размере ущерба до 100 000 рублей; 20% от суммы ущерба, если он превышает 100 000 рублей (пункт 5.12).


Как отреагировала служба "Делимобиля"?

11 января "Делимобиль" прислал Семенову письмо с просьбой оплатить штраф за повреждение автомобиля в размере 15 000 рублей. В письме компания предупредила, что сумма штрафа может быть увеличена, если у машины найдут дополнительные повреждения и сумма общего ущерба превысит 100 000 рублей.

Позже "Делимобиль" рассчитал стоимость ремонта автомобиля и 8 апреля попросил Семенова возместить ему 90 000 рублей.


Откуда взялась сумма полмиллиона рублей?

Через несколько дней "Делимобиль" вновь написал Семенову и сообщил, что сумма ущерба была рассчитана неправильно. По новым расчетам Семенов должен был выплатить компании еще 395 231 рубль за ремонт автомобиля и еще 82 046 рублей в качестве штрафа.

Общая сумма, которую Семенов оказался должен "Делимобилю", составила 588 377 рублей.


Что сказал юрист?

Найденный Семеновым юрист объяснил ему, что по правилам сервиса штраф в 20% от ущерба взымается не вместо полного возмещения убытков, а вместе с ним. Это описано в пункте 5.5 договора: если во время аренды автомобиль получил какие-то повреждения, то клиент должен в полном объеме возместить компании все убытки, связанные с его ремонтом.

Юрист предположил, что компания просто изменила условия договора, обязав клиентов не только выплачивать штраф, но и покрывать ремонт. Договор с такими правилами был утвержден 6 апреля 2016 года. А пост "Делимобиля" от 4 апреля о том, что все машины застрахованы, и попавшим в аварию клиентам нужно выплачивать только штраф, компания удалила.


Резонанс в соцсетях

Юрист Семенова написал об этом пост в фейсбуке. Им поделилось около 450 человек. Пользователи "Делимобиля" начали требовать у компании разъяснений по поводу штрафов и дополнительной оплаты ремонта.


Встреча Семенова с "Делимобилем"

В то же время Семенов предложил компании уладить конфликт мирным путем. Объяснил, что не хотел предавать историю огласке и пообещал удалить скандальную публикацию из фейсбука в случае, если "Делимобиль" прояснит ситуацию с огромной суммой штрафа и снизит ее до 20% от суммы общего ущерба.

Сотрудники "Делимобиля" по итогам встречи написали в фейсбук пост, в котором обвинили Семенова в шантаже и попытке уйти от ответственности: "В данном случае клиент, признавший свою вину в ДТП, не просто не хочет нести ответственность за повреждение машины Делимобиль (ущерб третьим лицам покрыт расширенным полисом ОСАГО), так и еще пытается очернить компанию".


Последствия

"Делимобиль" решил запустить новый тариф с "Каско" через 4 дня после начала скандала. В результате теперь клиенты могут выбрать вариант аренды машины с компенсацией суммы возможного ущерба, но с повышением стоимости с 7 рублей в минуту до 10 рублей.


Что можно сказать в этой ситуации?

Для начала, хотел бы поблагодарить Александра. Благодаря ему многие впервые обратили внимание на условия договора. Александр, твоя жертва была не напрасна. Я сам, если честно, не задумывался о последствиях в случае ДТП и был уверен, что машины у "Делимобиля" застрахованы по "Каско". Так вот, они не застрахованы.

В случае ДТП с "Делимобилем" по вашей вине вам придется полностью компенсировать ремонт, заплатить штраф, неустойку и все другие расходы, которые "Делимобиль" вам насчитает.

На самом деле эта история про то, что все участники конфликта – мудаки. Александр, на минуточку, грубо нарушил ДТП, проехав на красный! При этом он сам пишет, что НЕ ЗАМЕТИЛ! То есть, чувак вначале не заметил пункт в договоре, потом не заметил красный, потом расхерачил машину и возмущается, что с него требуют бабло. Вместо того, чтобы подвергнуться осуждению со стороны общественности, Александр быстро становится интернет-героем, который ведет неравный бой с корпорацией зла.

Казалось бы, недовольный клиент несправедливо катит бочку на компанию в соцсетях. Специально для этого в компании есть пиарщики, которые своими теплыми мягкими ручками урегулируют любые конфликты. Но в "Делимобиле" решили, что на переговоры к разъяренной толпе должен отправиться не дипломат, а сразу группа захвата. Компания в довольно агрессивной форме начала отвечать на обвинения в стиле "сами дураки", дело дошло даже до угроз.

Я думаю, кейс с "Делимобилем" войдёт в учебники по пиару как пример плохой работы в соцсетях. Если не умеешь работать в соцсетях — не берись. Если проект с каршерингом всё же коммерческий (ходят слухи, что это проект мэрии Москвы), то потеряют они гораздо больше, чем стрясут с Александра в судах. Многие годы теперь у потребителя при слове "Делимобиль" будет возникать ассоциация: "Какие-то жулики, которые при случае разорят клиента".

Жалко ли мне "Делимобиль"? Совсем нет. Они совершенно заслуженно получают от разгневанной толпы тумаки. Тут история совершенно такая же, как все эти мелкие строчки в договорах с банками и скрытые комиссии и условия у мобильных операторов. Понятно, что с точки зрения закона компания права. Не прочитал договор? Не понял, что там написано? Сам лох! А без лоха и жизнь плоха.

Но потребитель не хочет чувствовать себя лохом, а когда понимает, что компания его таким лохом сделала, совершенно справедливо злится. Есть такое понятие, как ожидания клиента. Недавно читал об одном интересном кейсе на эту тему. Когда мы покупаем в магазине пакет молока, мы уверены, что там ровно литр. Всю жизнь там же был литр молока, все об этом знают! В какой-то момент маркетологи одной компании решили наливать не литр, а 0,9 литра. Это позволило им экономить какое-то количество процентов и получать с каждого пакета больше прибыли. Внешне пакет остался таким же. Через полгода продажи молока у этой компании начали стремительно падать. Потребитель понял обман, и репутация была навсегда испорчена. Даже возврат к прежней таре не помог. Хотя формально компания честно писала на упаковке мелким шрифтом "900 мл", потребитель не захотел быть лохом.

Проблема неоправданных ожиданий у клиента часто портит имидж и вполне приличным компаниям, которые выбирают необычную модель для своего бизнеса. Когда в России появился дискаунтер "Победа", на них обрушился шквал критики. Народ негодовал, с чего это на борту не кормят, почему выбор места платный, а за багаж и ручную кладь приходится доплачивать. "Победа" пыталась объяснить людям, что это у них просто бизнес-модель такая, зато билеты можно купить по 1000 рублей, если повезет, да и вообще – самолеты новые, билеты дешевые. Но народ привык, что на борту кормят, а мешок с пожитками можно пронести на борт бесплатно. Думаю, пройдет еще много лет, пока народ не привыкнет.

История с отсутствием "Каско" у "Делимобиля" аналогичная. Все были уверены, что машины застрахованы по "Каско". Мы живем в 2016 году, когда новая машина без страховки — это нонсенс. Большинство новых автомобилей в России застрахованы по "Каско (50% машин у нас покупают вообще в кредит, где страховка "Каско" обязательна). Мы сами страхуем свои машины, мы привыкли, что прокатные машины всегда застрахованы. Если прокатная машина не застрахована, то тебе об этом ВСЕГДА говорят ясно и четко, предупреждая о последствиях. Любой, кто брал машину напрокат это знает. Все привыкли к определенным стандартам. Лично у меня не было никаких сомнений, что "Делимобиль" застрахован по "Каско". И вчера вместе с тысячами пользователей я почувствовал себя лохом. Ведь на месте Александра мог бы оказаться я.

Главная ошибка любой публичной компании в том, что она допускает ситуацию, когда клиент будет чувствовать себя обманутым. Это всегда выливается в огромные репутационные и часто финансовые потери. Спустя 4 дня "Делимобиль" включил заднюю и решил исправиться, введя новый тариф. Молодцы, но поздно.

promo varlamov.ru november 17, 2011 20:24 153
Buy for 2 000 tokens
По рекламе пишите reklama@varlamov.me или reklama@avtormedia.ru В этом блоге можно разместить рекламный пост. Ежемесячная аудитория – более 2 млн. уникальных посетителей. Для тех, кто просто хочет скачать прайс, есть эта ссылка. Для тех, кто хочет посмотреть полную презентацию со…
ага ...в условиях Московских пробок каршеринг ну ОЧЕНЬ "выгодное" предложение ...им надо рекламный слоган вводить "вот Вы в пробке стоите, а денежки идут" :) :) :)