Книга жалоб.



Мы живем в эпоху разгула капитализма, сводного рынка, честной конкуренции. Во главе пирамиды - потребитель. Предприниматели лезут из шкуры вон, чтобы ублажить требовательного клиента, обслуживающий персонал мило улыбается, даже если вы хамите и невкусно пахните. Теперь потребитель выбирает, кто будет оказывать ему услугу, его заманивают хорошим сервисом, большими скидками, отменным обслуживанием.

К сожалению, в машине ублажения потребителя находятся ржавые шестеренки, причем стоят они на самом ответственном посту, это официанты, охранники, продавцы, менеджеры. Несмотря даже на то, что у большинства компаний есть строгие стандарты работы, в которых четко написано, как себя надо вести, несмотря на то, что компании тратят кучу денег на тренинги, на которых даже обезьяну можно научить улыбаться, несмотря на все попытки руководства не всегда получается сделать из барана человека. И тогда машина дает сбой. Клиенту хамят, обманывают, обсчитывают, и он уходит. Чтобы пресечь такие досадные для любого бизнеса моменты, почти в каждой компании существует система обратной связи, книга жалоб и предложений.

Я, как предприниматель, всегда стою на стороне своих коллег и при случае стараюсь оставлять жалобы на нерадивый персонал и плохое качество услуг. Я знаю, как тяжело найти вменяемого, честного, порядочного сотрудника. К сожалению, иногда в руководстве оказываются те же бараны, что и внизу. Пишите ли вы в жалобные книги? Какой у вас был результат таких жалоб? Особенно интересует опыт жалобы на сотрудников МВД в УСБ или прокуратуру, есть ли толк? Под катом мой опыт, опрос и ваше мнение.



На фото сверху кафе бар в кубинском магазине. Он действующей, продают воду и чай. Но про это будет отдельный пост скоро.

1. Все знают, что рестораны IL-Patio это редкостная помойка. Иногда я об этом забываю, и очень расстраиваюсь, когда вместо еды мне приносят корм. Однажды, мне принесли вместо спагетти Балоньез, переваренные макароны с тушенкой. Я написал об этом жалобу. На следующий день, мне перезвонил менеджер, очень извинялась, приглашала на дегустацию, бесплатные обеды и т.д. Было неожиданно приятно, к сожалению, на мое отношение к этим "ресторанам" это не повлияло.

2. Я залеш купить хлеба в "Андреевские булочные" (http://www.andreevskie.ru). Купив целый пакет хлеба, булочек и десертов я пришел домой и обнаружил, что мне не доложили 2 десерта, ради которых я и приехал туда. Вечер был испорчен, я написал жалобу на сайте, отправит письмо с претензией. Результат? Нет его. Руководству насрать на клиента. Несмотря на то, что они делают вкусный хлеб, я больше туда не прийду.

3. Я покупал ванную в "Сантехнике 7". Меня обманули по срокам, менеджер оказался хамом и врунишкой. Пришлось забирать деньги и писать жалобу. Руководитель отдела продаж оказался очень милым и отзывчивым, наказал менеджера, лично взял дело под свой контроль, вернули деньги и пени. Несмотря на то, что сервис меня не устроил, отношение к компании в целом осталось положительное.

Опрос #1487303 Жалобы

Пишите ли вы в жалобы, если не довольны обслуживанием?

Да
74(56.9%)
Нет
56(43.1%)

После написания жалобы, удовлетворяет ли вас результат ее рассмотрения?

Да, обычно по моим жалобам принимают меры.
10(9.2%)
Иногда есть результат, но обычно их просто игнорируют.
62(56.9%)
Мои жалобы никого не интересуют.
37(33.9%)
promo varlamov.ru november 17, 2011 20:24 148
Buy for 2 000 tokens
В этом блоге можно разместить рекламный пост. Ежемесячная аудитория – более 1,5 млн. уникальных посетителей. Для тех, кто просто хочет скачать прайс, есть эта ссылка. Для тех, кто хочет посмотреть полную презентацию со статистикой, портретом аудитории и моими предложениями по рекламе,…
← назад
Как правила если в руководстве стоят бараны, то жалобы до одного места, в обратном случае жалоб нет.
Вот в одной компании заказали картинки, так хоть пиши-не пиши, сроки прогорают. И так всегда ))))
мне никогда никто не перезванивал и не писал.
но вообщем это обычно случалось в помойках вроде ильпатио, так что ждать там результата....
Полагаю, в "Иль Патио" руководство прекрасно знает о помоечности своей сети, но их всё устраивает и никакие перемены не планируются. Общее впечатление от них тоже крайне негативное :(

Последний раз жалобу писал в "Утконос", когда они забыли мне доставить часть товара из заказа. На следующий день привезли возврат денег за эту часть, так что в целом впечатление осталось положительное.
А у меня с "Утконосом" какая-то незадача последнее время: очень сократился список товаров и продуктов, которые мы привыкли покупать; доставляют с большим опозданием и не всегда все свежее. Написали жалобу на сайте - в ответ тишина. И что совсем непонятно: однажды звонили с опросом от них, мы высказали все свои претензии - даже не извинился никто. Об улучшениях тоже речи не идет, понятное дело. Зачем тогда звонили?
В общем, пока пользуемся ими, но только потому, что не знаю других нормальных доставок на дом.
Кмк, все это немного устарело. Для всего мира это эра корпораций, уйдет один клиент - придет десять новых за счет массовой рекламы. Зато получается экономия на сотрудниках.
Для России, если смотреть в меньших масштабах - это повальная зацыганенность общества, главное что бы побохаче, пусть завидуют, а то что невкусно/некрасиво/неэстетично, кого оно волнует, мы ж сюда не есть/спать/ездить пришли, а так, пальцы гнуть..

***

конкретно по теме поста: постоянно пишу доброжелательные или злобные комментарии различным заведениям на Афише, и очень радуюсь, что модераторы оставляют в том числе и негативные моменты, а не поливают патокой любых рекламодателей)
угу....нонешние "бизнесмены" - вчерашние комсорги, о "системе общепита" я скромно умалчиваю (мата не хватает), везде тотальный дефицит качества и порядочности, на Его Высочество Клиента нас**ть как при "глухом совке"....вроде уже 20 лет "капитализьму"....хотя - выдам оригигинальную мысль: все 20 лет был не капитализм, а "совок победивший социализм" (хотя все эти "измы" лишь искажают суть дела...)

писать жалобы не вижу смысла. а вот, думаю, хвалить нужно. что и делаю периодически)
Ну у меня так выходит что все по гарантии всегда ломается.
Однако недавно купил йогурт а там плесень. Чек не сохранил так что пришлось выкинуть. А был мой любимый.
Жалобы не пишу.
Все конфликтные вопросы по обслуживанию обычно решаются "не отходя от кассы", как правило, к моему удовлетворению.

Отзывы о хорошей работе персонала писал. С большим удовольствием. :)
был случай писали в книгу. купили джинсы в дорогом магазине по скидке, а они гады полиняли. так вот взять их обратно не согласились, т.к. оказывается они забыли предупредить, что скидочные джинсы возврату не подлежат. оставалось только писать жалобу в надежде, что с них сдерут проверяющие органы :\
претензий много к разным компаниям. в основном касаемо еды.
до книги не доходила хотя в процессе пробования блюда было дикое жделание подаловаться, но вторая мысль "скорее уйти отсюда и не приходить" была более интенсивная и я ни разу за 3 года хождения по разным заведениям не оставляла отзывов.

К примеру в Му-му мне дали салат с уксусом вместо растит.масла, а рис был явно с тухлятиной.
В кофехаузе на китай городе я засекла - 35 минут ждала официанта (хотя в целом пришла туда ради розетки куда можно воткнуть ноут, но когда официант подошла-таки и с претензией сказал "так вы будете что-то ЗАКАЗЫВАТЬ??" я крайне оскорбилась)
в ресторане "грабли" девушка-менеджер за барной стойкой не скрываясь морщась обнюхивала кусок торта прежде чем дать, при чем по ее лицу мне было непонятно испортился торт в самом деле или нет.
в салоне нокиа когда еще действовала моя гарантия в течение двух дней мне говорили СОВЕРШЕННО разные сроки ремонта (с 1 недели срок менялся до 3-х, что немыслимо в современной жизни т.к. телефон на замену, хотя написано в кодексе, не выдавали когда я спрашивала)
только лишь в макдаке все претензии на месте разбирали. давали новый сэндвич вместо плохого старого, давали столько сахара сколько захочу. в общем это макдональдс и этим все сказано
Работая в ресторанном бизнесе могу сказать, что жалобную книгу просят примерно 2 раза в месяц.
И хочу заметить, в ней пишут не только жалобы, а и похвалу и восторг от посещения.
Конечно особо "тяжкие" жалобы рассматриваются. Тут уже от менеджеров зависит. В кафе вы можете ждать суп 40 минут, потом вам скажут что он кончился или вы его вообще не заказывали, рассчитать вас и делов. А в другом месте извиняться, сделают скидку, угостят десертом, чаем, кофе.
Часто конфликтные ситуации не доносятся до руководства.
nrНовый
скажите, куда писать))) я в управу уже писала - чтобы несчастный пятачок возле метро заасфальтировали и осветили. Фонарь повесили, ямы остались.
Наверное, в тот день у них не было соуса "Балоньез". Был только "Болоньезе".



в основном в ресторанах, причем книга называется жалоб и предложений и иногда хочется написать и приятный отзыв.

вот из самых таких запоминающихся это ресторан "часть суши" в строгино. замечательный был ресторан, но в какой-то момент они решили варить соевый соус сами... господи пошли лучше рака мозга тому кто принял такое решение. большее говно нельзя было купить в эконом магазине за 20 рублей... это не соус это вода из под карана в которой плавали соевые бобы...

оставили отзыв, удивились что книга открытая с утра, уже исписана жалобами на 15 страниц, и ушли забрав свой заказ домой. надо заметить ролы и суши они делают отличные из отличных продуктов. наладившись заказам под кикоман мы не посещали ресторан месяц, хотя до этого минимум раза три в месяц бывали в нем.

не так давно снова заглянули в ресторан, он не далеко от дома находится, очень удобно. сразу попросили чашку для соевого соуса. ее принесли, попробовали соус, яйца теже вид в профиль, только теперь еще и дико отдает уксусом. собрались, попросили книгу отзывов. господи, в ответах директора ресторана сплошные отписки, книга почти до конца исписана претензиями в 80% это к соевому соусу...

а результат сами понимаете, ноль. что характерно, некогда забитый по завязку ресторан, в пятницу был полупустой и в 20:00 можно было занять место на "подиуме" (4 столика в центре зала, огороженные от всех.

и ведь не пресловутый сетевик, всего три ресторана в москве.


А вообще проблема официантов и продавцов системная, решить невозможно, на сто процентов уж точно. Это в ментальности, молодые люди считают зазорным в большинстве случаев работать обслуживающим персоналом (это касательно официантов в большей степени), они хотят высокую заработную плату, до которой они еще недоросли. Плюс зависть, к тому что кто-то может позволить себе оставить в ресторане 5-10 тысяч рублей за раз, почти всю их месячную зарплату.

Когда-то у меня был магазин, в нем работали продавцы (ага, спасибо кэп), на какие только ухищрения мы не шли, и тренинги, и бонусы, и премии, и угрозы и так далее так далее, все равно ¬ через день все с кислыми рожами, все недовольны, никто не хочет стараться и “работать” с покупателем, чтобы тот больше купил… а ведь все хотели много денег, но, к сожалению, за просто так.
Моя мама однажды купила пряник в магазине. Медовый. В котором меда не оказалось почти.
Она разозлилась, позвонила на хлебозавод и пожаловалась. Там приятная девушка ее выслушала, спросила контакты, адрес и т.п.

На следующий день приехала представительная делегация с хлебозавода. Привезли образцы своей продукции. Долго извинялись. Мол воруют, за всеми не уследишь. Приятно :)
Постоянно пишу.
Приходилось жалобы и на сотрудников МВД писать. Вот здесь описана ситуация, которая со мной произошла http://irushka-che.livejournal.com/2009/01/31/
Я писала жалобы в прокуратуру и Управление внутренних дел по ЦАО. Результат: меня вызывали в ОВД по ЦАО и внимательно беседовали и принимали заявление, потом вызывали в конкретное отделение и я опять писала заявление. Вообщем побегала по инстанциям, передомной извинились и на этом все кончилось. Прокуратура на жалобу не среагировала.
Есть опыт с ИКЕА. Написал в жалобную книгу, когда охранник отказался меня пускать с фоторюкзаком. Предлагал или в камеру хранения или завернуть в пакет, ничего из этого мне не нравилось. Написал об этом в книгу, через неделю перезвонили и извинились, сказали, что с охранником была проведена беседа и теперь такой фигни не будет.
Года два назад купил в Евросети телефон (тогда еще она была чичваркинской и не такой пофигистичной), телефон был абсолютно новый со всеми пленками и непоцарапаный, но дома обнаружилось, что там несколько mp3 закачано левых и парочка чьих-то смсок.
Видимо, продавец какой-то на денек брал потестить.
Написал им на сайте в форму, ответили быстро, перезвонили, уверяли. По самому телефону претензий у меня не было, он был совершенно новый, без следов, поэтому предложили скидку, если что покупать буду, которой я не воспользовался.
Уверяли, что в отношении магазина ведется внутреннее расследование. Потом отдельно директор магазина еще звонил и извинялся.

Из недавнего жена купила в Старбаксе смуфис Happle, который оказался прокисшим. Также написала им жалобу на сайте. Они ей перезвонили и, извинившись, предлагали упаковку этих смуфисов подарить, но че-то вроде она на это дело забила и ничего не приехало

← назад