Всё, что вам надо знать о скандале с "Делимобилем"



Вчера разгорелся скандал с московским каршерингом "Делимобиль". Так как я сам часто пользуюсь "Делимобилем" и призывал пользоваться им своих читателей, не могу оставаться в стороне.

Что произошло?



4 января 2016 года Александр Семенов попал в ДТП, будучи за рулем машины службы каршеринга "Делимобиль". Авария произошла по его вине: он проехал на перекрестке на красный свет.


Что прописано в договоре "Делимобиля" по поводу ДТП?

В договоре указано, что если ДТП происходит по вине клиента "Делимобиля", то он обязан выплатить штраф 5000 рублей при размере ущерба до 10 000 рублей; 15 000 рублей при размере ущерба до 100 000 рублей; 20% от суммы ущерба, если он превышает 100 000 рублей (пункт 5.12).


Как отреагировала служба "Делимобиля"?

11 января "Делимобиль" прислал Семенову письмо с просьбой оплатить штраф за повреждение автомобиля в размере 15 000 рублей. В письме компания предупредила, что сумма штрафа может быть увеличена, если у машины найдут дополнительные повреждения и сумма общего ущерба превысит 100 000 рублей.

Позже "Делимобиль" рассчитал стоимость ремонта автомобиля и 8 апреля попросил Семенова возместить ему 90 000 рублей.


Откуда взялась сумма полмиллиона рублей?

Через несколько дней "Делимобиль" вновь написал Семенову и сообщил, что сумма ущерба была рассчитана неправильно. По новым расчетам Семенов должен был выплатить компании еще 395 231 рубль за ремонт автомобиля и еще 82 046 рублей в качестве штрафа.

Общая сумма, которую Семенов оказался должен "Делимобилю", составила 588 377 рублей.


Что сказал юрист?

Найденный Семеновым юрист объяснил ему, что по правилам сервиса штраф в 20% от ущерба взымается не вместо полного возмещения убытков, а вместе с ним. Это описано в пункте 5.5 договора: если во время аренды автомобиль получил какие-то повреждения, то клиент должен в полном объеме возместить компании все убытки, связанные с его ремонтом.

Юрист предположил, что компания просто изменила условия договора, обязав клиентов не только выплачивать штраф, но и покрывать ремонт. Договор с такими правилами был утвержден 6 апреля 2016 года. А пост "Делимобиля" от 4 апреля о том, что все машины застрахованы, и попавшим в аварию клиентам нужно выплачивать только штраф, компания удалила.


Резонанс в соцсетях

Юрист Семенова написал об этом пост в фейсбуке. Им поделилось около 450 человек. Пользователи "Делимобиля" начали требовать у компании разъяснений по поводу штрафов и дополнительной оплаты ремонта.


Встреча Семенова с "Делимобилем"

В то же время Семенов предложил компании уладить конфликт мирным путем. Объяснил, что не хотел предавать историю огласке и пообещал удалить скандальную публикацию из фейсбука в случае, если "Делимобиль" прояснит ситуацию с огромной суммой штрафа и снизит ее до 20% от суммы общего ущерба.

Сотрудники "Делимобиля" по итогам встречи написали в фейсбук пост, в котором обвинили Семенова в шантаже и попытке уйти от ответственности: "В данном случае клиент, признавший свою вину в ДТП, не просто не хочет нести ответственность за повреждение машины Делимобиль (ущерб третьим лицам покрыт расширенным полисом ОСАГО), так и еще пытается очернить компанию".


Последствия

"Делимобиль" решил запустить новый тариф с "Каско" через 4 дня после начала скандала. В результате теперь клиенты могут выбрать вариант аренды машины с компенсацией суммы возможного ущерба, но с повышением стоимости с 7 рублей в минуту до 10 рублей.


Что можно сказать в этой ситуации?

Для начала, хотел бы поблагодарить Александра. Благодаря ему многие впервые обратили внимание на условия договора. Александр, твоя жертва была не напрасна. Я сам, если честно, не задумывался о последствиях в случае ДТП и был уверен, что машины у "Делимобиля" застрахованы по "Каско". Так вот, они не застрахованы.

В случае ДТП с "Делимобилем" по вашей вине вам придется полностью компенсировать ремонт, заплатить штраф, неустойку и все другие расходы, которые "Делимобиль" вам насчитает.

На самом деле эта история про то, что все участники конфликта – мудаки. Александр, на минуточку, грубо нарушил ДТП, проехав на красный! При этом он сам пишет, что НЕ ЗАМЕТИЛ! То есть, чувак вначале не заметил пункт в договоре, потом не заметил красный, потом расхерачил машину и возмущается, что с него требуют бабло. Вместо того, чтобы подвергнуться осуждению со стороны общественности, Александр быстро становится интернет-героем, который ведет неравный бой с корпорацией зла.

Казалось бы, недовольный клиент несправедливо катит бочку на компанию в соцсетях. Специально для этого в компании есть пиарщики, которые своими теплыми мягкими ручками урегулируют любые конфликты. Но в "Делимобиле" решили, что на переговоры к разъяренной толпе должен отправиться не дипломат, а сразу группа захвата. Компания в довольно агрессивной форме начала отвечать на обвинения в стиле "сами дураки", дело дошло даже до угроз.

Я думаю, кейс с "Делимобилем" войдёт в учебники по пиару как пример плохой работы в соцсетях. Если не умеешь работать в соцсетях — не берись. Если проект с каршерингом всё же коммерческий (ходят слухи, что это проект мэрии Москвы), то потеряют они гораздо больше, чем стрясут с Александра в судах. Многие годы теперь у потребителя при слове "Делимобиль" будет возникать ассоциация: "Какие-то жулики, которые при случае разорят клиента".

Жалко ли мне "Делимобиль"? Совсем нет. Они совершенно заслуженно получают от разгневанной толпы тумаки. Тут история совершенно такая же, как все эти мелкие строчки в договорах с банками и скрытые комиссии и условия у мобильных операторов. Понятно, что с точки зрения закона компания права. Не прочитал договор? Не понял, что там написано? Сам лох! А без лоха и жизнь плоха.

Но потребитель не хочет чувствовать себя лохом, а когда понимает, что компания его таким лохом сделала, совершенно справедливо злится. Есть такое понятие, как ожидания клиента. Недавно читал об одном интересном кейсе на эту тему. Когда мы покупаем в магазине пакет молока, мы уверены, что там ровно литр. Всю жизнь там же был литр молока, все об этом знают! В какой-то момент маркетологи одной компании решили наливать не литр, а 0,9 литра. Это позволило им экономить какое-то количество процентов и получать с каждого пакета больше прибыли. Внешне пакет остался таким же. Через полгода продажи молока у этой компании начали стремительно падать. Потребитель понял обман, и репутация была навсегда испорчена. Даже возврат к прежней таре не помог. Хотя формально компания честно писала на упаковке мелким шрифтом "900 мл", потребитель не захотел быть лохом.

Проблема неоправданных ожиданий у клиента часто портит имидж и вполне приличным компаниям, которые выбирают необычную модель для своего бизнеса. Когда в России появился дискаунтер "Победа", на них обрушился шквал критики. Народ негодовал, с чего это на борту не кормят, почему выбор места платный, а за багаж и ручную кладь приходится доплачивать. "Победа" пыталась объяснить людям, что это у них просто бизнес-модель такая, зато билеты можно купить по 1000 рублей, если повезет, да и вообще – самолеты новые, билеты дешевые. Но народ привык, что на борту кормят, а мешок с пожитками можно пронести на борт бесплатно. Думаю, пройдет еще много лет, пока народ не привыкнет.

История с отсутствием "Каско" у "Делимобиля" аналогичная. Все были уверены, что машины застрахованы по "Каско". Мы живем в 2016 году, когда новая машина без страховки — это нонсенс. Большинство новых автомобилей в России застрахованы по "Каско (50% машин у нас покупают вообще в кредит, где страховка "Каско" обязательна). Мы сами страхуем свои машины, мы привыкли, что прокатные машины всегда застрахованы. Если прокатная машина не застрахована, то тебе об этом ВСЕГДА говорят ясно и четко, предупреждая о последствиях. Любой, кто брал машину напрокат это знает. Все привыкли к определенным стандартам. Лично у меня не было никаких сомнений, что "Делимобиль" застрахован по "Каско". И вчера вместе с тысячами пользователей я почувствовал себя лохом. Ведь на месте Александра мог бы оказаться я.

Главная ошибка любой публичной компании в том, что она допускает ситуацию, когда клиент будет чувствовать себя обманутым. Это всегда выливается в огромные репутационные и часто финансовые потери. Спустя 4 дня "Делимобиль" включил заднюю и решил исправиться, введя новый тариф. Молодцы, но поздно.

promo varlamov.ru ноябрь 17, 2011 20:24 145
Buy for 2 000 tokens
В этом блоге можно разместить рекламный пост. Ежемесячная аудитория – более 1,5 млн. уникальных посетителей. Для тех, кто просто хочет скачать прайс, есть эта ссылка. Для тех, кто хочет посмотреть полную презентацию со статистикой, портретом аудитории и моими предложениями по рекламе,…
За каршерингом - будущее РФ. Мне непонятно, почему русский народ так одержим именно покупкой авто в собственность, почему его не устраивает ни такси (приличные, с шашечками и некурящими водителями), ни каршеринг.

Edited at 2016-05-31 15:09 (UTC)
А каршеринг есть в пос. Подосиновец Кировской области? Или в пос. Эльтон Волгоградской? А такси там есть приличные с шашечками?
Господи, что же ты за дурак такой, ни хрена своей страны не знающий!
Каршэринг абсолютно бестолковая тема. Зачем? Не иметь собственную машину, ну метро есть, куда-то метнуться, такси. Ни два, ни полтора. какой-то спрос конечно будет...
Бестолковая тема? А ты попробуй из Домодедово в центр добраться за 300 рублей на такси или аэроэкспрессе ) в на Делимобиле легко
Тема еще интереснее))
Если Делимобиль оперативно застраховал свои машины по КАСКО, то все хорошо и замечательно. Если же машины изначально были застрахованы(как и большинство лизинговых машин), то взимание ущерба с клиента похоже на необоснованное обогащение.
Интересно мнение юристов по этому вопросу.
> Интересно мнение юристов по этому вопросу.

Мнение юриста - у вас тут какой то феерический пздд. У нас ДТП произошло 4 января 2016 ("4 января 2016 года Александр Семенов попал в ДТП"), в то время как "новые" правила были введены - смотри даты - спустя 4 месяца после ДТП: "компания просто изменила условия договора, обязав клиентов не только выплачивать штраф, но и покрывать ремонт. Договор с такими правилами был утвержден 6 апреля 2016 года. А пост "Делимобиля" от 4 апреля о том, что все машины застрахованы, и попавшим в аварию клиентам нужно выплачивать только штраф, компания удалила".

На момент ДТП действовали "старые правила" - а именно "машина застрахована".
Очень точно описана ситуация с Крымом
Как наивные мудаки "подарили" Крым Украине в 54ом году (завтра же коммунизм - какая разница чей Крым?).
Как трусливые мудаки ещё раз "подарили" Крым в 91ом за отказа Украины от её доли ядерного оружия.
Как завистливые и лживые мудаки "забрали" Крым у Украины за её желание жить без коррупции и ссанья в подъездах столь распространённого в Москве.
я до сих пор не пойму. Как такая компания может выпускать машину на линии без каско? Они совсем идиоты? Если у этого Семенова найдется поллимона деревом и он может им заплатит - то 9 из 10 других нахер пошлют и этот мобиль и суд ничего с них взять не сможет. Так как они собирались млять работать то? Где на западе есть компании работающие без страховки? Ну где? Рашка бизнес какой то - наеби ближнего своего
На западе все машины НЕ застрахованы. Просто вам об этом говорят, и не один раз, при подписании договора аренды. Или ты покупаешь страховку, или в случае аварии платит твоя страховка, та что страхует твою собственную машину. А тут тупо развод случился, о чем и пост.
Ребята, у вас, кажется, путаница. Обращу внимание на даты: "Договор с такими правилами был утвержден 6 апреля 2016 года. А пост "Делимобиля" от 4 апреля о том, что все машины застрахованы, и попавшим в аварию клиентам нужно выплачивать только штраф, компания удалила".

Итак, новые правила установлены 6 апреля 2016 года.
В то время как ДТП случилось "4 января 2016 года Александр Семенов попал в ДТП" - т.е. во время действия "старых" правил (см. заявление Делимобиля про "все машины застрахованы, клиенты платят только штраф".

Каким, блять, вообще образом ДТП от 4 января 2016 может рассматриваться по договору от 6 апреля 2016?!!



Edited at 2016-05-31 15:30 (UTC)
Это случаем не стиль бизнеса по Русски? скопировать отлично отлаженный бизнес или услугу, которая давно и понятно работает и внести в нее свою хитрую уловку, чтобы чуть больше подзаработать, а в итоге опозорится по полной.
С Победой четко подмечено, назовите мне хоть одного лоукостера, у которого нужно платить за ручную кладь любого объема, хоть 1кг, а вместо этого провозить 20 кг чемодан в багажном отсеке?))
потому что другие лохи платят 40р в час за парковку на улицах Москвы, а бабки уплывают в офшоры одного прибалта с левым дипломом одной финансовой академии
После этого поста к этой истории добавился ещё один мудак - Илья Варламов.
Потому что он к вопросу мудацкого поведения мудацкого делимобиля умудрился приплести обстоятельства аварии.
А что, блять, если б обстоятельства аварии были бы другие, то делимобиль стал бы хорошим?
Нет.
Ну так какого хуя приплетать сюда обстоятельства аварии?

Всё же просто как божий день - пизданутая шарашка при собянине мелким шрифтом минус третьего размера втихаря пишет, что слупят с клиента весь ущерб, да ещё и штраф, при этом говоря в рекламе исключительно про штраф.
Налицо введение в заблуждение.
А, учитывая, что странно перекладывать свои предпринимательские риски на пользователя сервиса - ещё и редкостный мудизм делимобиля.
Риски перекладывают на пользователя, а себе оставляют прибыль. Сразу видно - контора при мэрии.
главный мудизм не в этом.
перекладывают убытки задним числом -
а варламов нас разводит.
Самое худшее, что непонятки с суммой ремонтаЖ как из 90 тысяч она превратилась в 480? Вот, допустим, я посажу царапину о какой-нибудь столбик по своей вине и мне ее оценят в начале в 20 тысяч, я их выплачу, а потом они передумают и скажут, что это стоит 105 тысяч и я должен доплатить еще 95 - как защититься от этого? Машина-то у них, а не у меня, как я докажу, что ущерба на такую сумму не было? Вот это и портит историю.
Фото-видео фиксация происшествия теперь является официальным доказательством.
Но лучше снимайте авто перед поездкой, во время (придется носить свой видео-регистратор) и сразу после, т.е весь процесс - непрерывно. Вот такой вот геморрой.
новый тариф за 10 рублей?
Ахаахаа
Берем обычный за 7 - вхерачиваемся в аварию.
Закрываем поездку, тут же берем за 10 и вуаля - мы в дамках.
Иди доказывай

Пусть идут в жопу, платить им ещё. И так бабки делают. Минута 7₽ охереть... 10 мин. -70 . Да литр бензина 35 стоит!!! За 10 мин я два литра никак не сожгу. Наверное нужно брать их вонючие Солярисы и убивать там движки. Ох%ели, бабла им мало. Это всё называется бизнес риски, ни коппейки жуликам!



Edited at 2016-05-31 15:59 (UTC)
395 тыщ ущерба плюс 88 штрафа = 588 тысяч рублей. Прикольная математика у нашей мэрии и ее лица, Собянина.
> На самом деле эта история про то, что все участники конфликта – мудаки.

Тоже мне новость. Все участники конфликта - кацапы, а значит и так ясно, шо они мудаки, без всякого конфликта.
У них основной инвестор из Люксембурга.
Посмотрел в ЕГРЮЛ этот Делимобиль, он же ООО "Каршеринг Руссия", ИНН 9705034527. Чисто частная лавка, уставный капитал 10 тысяч рублей, доля в 51% у оффшора Фонд Секьюритизации "МК Листед Секьюритиз" из Люксембурга, ввложил 5100 рублей (крутой иностранный инвестор!). Еще в долях 4 физлица

Сергеев Артем Александрович внес 2000 рублей и получил 20%
Градов Алексей Михайлович внес 1100 рублей и получил 11%
Меликян Артур Борисович внес 1000 рублей и получил 10%
Назарова Алина Олеговна внесла 800 рублей и получила 8%
Неужели не пришло в голову по-тихому уладить конфликт, починить сраный солярис не за полную его стоимость, а за 150-180 тысяч, взять с александра 20% и задуматься о тарифах? Поражает уровень работы пиарщиков, рекламщиков и вообще менеджмента компании.
чёо попахивает разорением делимобиля
и ростом продаж у энитайм, которые кстати были первыми и всегда отличались лояльностью и открытостью к клиенту (а эти хапуги какие то вылезли под патронажем мэрии и начали как всегда в рф сразу хаметь и считать всех лохами) - когда же у нас начнут делать хороший открытый честный бизнес, наверное никогда с такой властью
Каско оформляется на машину, по идее?
У конторы 500 машин... Если есть выбор со страховкой и без, то должно быть какое-то количество авто с каской, а какое-то без? То есть машин по 7 рублей должно стать меньше?
отличное замечание!

видимо, по желанию клиента действие каско на машину приостанавливается в тот момент, когда он берет дешевый тариф
интересно, такие опции в природе по закону о страховании существуют?
Еще синие ведерки писали, что этим делимобилем заведуют ребята из федерации дзюдо (или самбо). Такие вот бизнесмены. А кучерявый все это дело отмазывает и пиарит.